Além de promover o desenvolvimento e a atualização constante de seus colaboradores, o Fleury cria, a todo momento, ferramentas para garantir eficiência e personalização nos serviços prestados. O resultado é a consolidação de uma empresa que respeita a individualidade e mantém-se como referência incontestável na área de atendimento ao cliente

Anos atrás, em 1926, quando a história da empresa começava a se formar, Gastão Fleury Silveira, o jovem médico recém-formado pela Universidade de São Paulo, já havia definido o foco de seu empreendimento: a satisfação total das pessoas atendidas. O famoso “cafezinho” depois dos exames e as visitas domiciliares marcaram a relação com o cliente, e construíram a base de uma política empresarial séria e direcionadora: a do atendimento humano e personalizado.

Após quase oito décadas de expansão ininterrupta, com novos serviços implementados constantemente, inauguração de diversas unidades e aumento vertiginoso do número de colaboradores, esse mesmo foco continua sendo mantido. “Não trabalhamos com modelos massificados; os procedimentos são executados de acordo com necessidades e expectativas individuais”, afirma o diretor da área de Atendimento do Fleury, José Roberto Lino Filho.

Envolvimento da equipe

Profissionais altamente qualificados respondem pela trajetória de sucesso do Fleury. E, sem dúvida, aqueles que têm contato direto com o público – recepção, enfermagem, distribuição e Central de Atendimento ao Cliente – desempenham papel primordial nesse decurso.

Verbos como ‘ajudar’, ‘cooperar’, ‘comunicar’ e ‘relacionar’ são conjugados com facilidade por quem permanece na linha de frente do atendimento. Logo na primeira etapa do processo de admissão, o Fleury recruta e seleciona candidatos extremamente capacitados, solidários, com percepção apurada. Mas os cuidados na formação da equipe não se restringem a isso. Treinamento bem como cursos de atualização são requisitos fundamentais para lidar com o cliente. Para que os colaboradores se familiarizem com procedimentos médicos e sejam acurados no momento de repassar orientações técnicas, participam de atividades específicas, organizadas pelo Instituto Fleury (leia matéria na página 18). E quando o atendimento propriamente dito de fato ocorrer, são instruídos a demonstrar cordialidade absoluta, atendendo de forma diferenciada e totalmente individualizada. “O jeito de ser e de agir do cliente deve ser notado com perspicácia. Caso ele se mostre inseguro em relação a um procedimento, por exemplo, as informações devem ser repassadas quantas vezes forem necessárias; se ele manifestar impaciência ou pressa, o mais inteligente é optar pela rapidez e objetividade”, afirma Angélica Saes Ferrari, coordenadora de projetos do Instituto.

Pioneirismo e inovação

Os colaboradores que atuam no Atendimento estão sempre atentos para perceber as necessidades específicas de cada cliente.

Além de toda a preocupação com treinamento e capacitação de seu pessoal, o Fleury desenvolve continuamente serviços para estreitar o relacionamento com o público. A seguir, algumas iniciativas que tornam a empresa referência na área de atendimento ao cliente.

Acesso sempre disponível. São 19 unidades de atendimento, 13 na capital paulista e as demais em Santo André, Alphaville, Jundiaí, Campinas, Brasília e no Rio de Janeiro. O Fleury possui também, nos shoppings centers Anália Franco, Iguatemi e Jardim Sul (todos localizados na cidade de São Paulo), totens de auto-atendimento, os quais fornecem endereço das unidades, instruções para a realização de exames, pré-agendamento, planos de assistência médica aceitos e ainda impressão de resultados. Tem mais: por meio da Central de Atendimento ao Cliente, que funciona 24 horas por dia, é possível agendar procedimentos e obter informações sobre preparos para os exames.

Optando pelo meio virtual. Explicações para realização de exames e mapa de como chegar à unidade podem ser encaminhados para o e-mail do cliente. De acordo com o diretor de Atendimento, são enviadas cerca de 30 mil mensagens com essa finalidade todo mês!

Na era digital. Com 48 horas de antecedência, o cliente do Fleury é avisado sobre a data de um exame previamente agendado. A notícia chega ao celular, por SMS – Short Message System.

Cuidado extra com os pequenos. Se a retirada de sangue desagrada aos mais velhos, imagine às crianças. Para amenizar esse desconforto, a coleta infantil é diferenciada. “Colhemos a quantidade mínima necessária”, assegura o diretor Lino.

Depois dos exames. Os sanduíches, com ingredientes de primeiríssima qualidade, são preparados de acordo com a estação do ano: no outono, presunto magro, queijo branco e requeijão; no inverno, mussarela com cream cheese no pão integral; na primavera, pasta de tofu, azeitona e cenoura; e no verão, ricota com cenoura no pão integral; além dos já tradicionais peito de peru e queijo branco e das bolachas doces e salgadas. As opções de bebidas também agradam: cappuccino, mokaccino, chá-mate, suco de laranja e de maracujá, entre outras.

Sem sair de casa. Análises clínicas, MAPA, holter, ultra-som, eletrocardiograma, polissonografia e ecocardiograma podem ser feitos no lar ou escritório. Basta fazer a solicitação que a Unidade de Atendimento Móvel dirige-se ao cliente.

Os colaboradores da Central de Atendimento ao Cliente: 5 mil ligações diárias.

Consulta pelo telefone. Um médico de plantão está sempre disponível pela Central de Atendimento para orientar o cliente com atenção e profissionalismo. E o futuro reserva surpresas... “Estamos estudando a possibilidade de realizar esse atendimento por videoconferência”, adianta José Roberto Lino Filho.

A palavra final é do cliente

Reclamações, críticas, sugestões e elogios são sempre bem-vindos. Seja por telefone, pela internet ou por meio dos quiosques Fale com o Fleury, todas as manifestações são analisadas e, quando necessário, providências são tomadas para corrigir a falha.

Para se ter idéia da importância conferida à opinião do cliente, o Comitê Executivo do Fleury, com as gerências médica, de enfermagem e da Central de Atendimento ao Cliente, além de assessores médicos, reúnem-se quinzenalmente para o Fórum de Atendimento, cuja proposta é discutir os problemas apontados e resolvê-los em caráter de urgência.

As novidades na área de Atendimento não param de surgir. A empresa está sempre atrás de serviços que surpreendam, tornando mais fácil e, por que não, prazeroso cuidar da saúde. E é justamente com o objetivo de evitar qualquer semelhança com as salas de hospitais, que as unidades Adolfo Pinheiro, Brigadeiro Luís Antônio e Villa-Lobos entram em obras: modernidade e conforto para as pessoas que acreditam na marca Fleury e confiam suas vidas às mãos de seus profissionais.