A partir da década de 70, os serviços prestados pelo Fleury evoluíram suubstancialmente com novas unidades e com a realização de exames diferenciados

Tecnologia de ponta na tomografia computadorizada

Quem vai a qualquer unidade do Fleury sequer pode imaginar como a empresa conseguiu alcançar o modelo de excelência com que atende seus clientes atualmente. A arrancada que levou o Centro Diagnóstico a ser o maior e mais completo do Brasil começou a tomar forma na década de 1970. O período, marcado por grandes modificações na sociedade e também pela euforia propagada pelo regime militar do milagre econômico, transformou a nação em um verdadeiro canteiro de obras.

O Brasil dos anos 70 era uma nação emergente, e São Paulo deixava de ser só a principal cidade do País para se tornar uma das maiores metrópoles do planeta.
Essas mudanças atingiram o Fleury, que buscava novas alternativas de atendimento para satisfazer uma clientela cada vez maior. A Unidade Paraíso estava ficando pequena para a demanda de trabalho e a região passava por construções que poderiam comprometer o acesso dos clientes. A necessidade de outros rumos impunha expansão por parte da empresa. “Era um efeito das alterações do mundo. Tínhamos crescido enormemente. Acontecerem mais coisas nesse curto período de menos de dez anos do que em toda a história do Fleury desde 1926”, relata o diretor-médico dr. Rui Maciel, colaborador do Fleury já em 1978.

Nova unidade

Na época em que automação era apenas sonho de consumo, o Fleury atendia cerca de 700 clientes por dia. Com as mudanças que ocorriam na Avenida Paulista e a possibilidade da chegada do metrô, houve a urgência de buscar um novo ponto para a demanda crescente.

Em 1975, era inaugurada a segunda unidade, na Avenida Brasil. Mas como integrar os serviços, já que o laboratório ficava na Unidade Paraíso? De acordo com o dr. Rui, foi criada uma logística de transporte de amostras de uma unidade para outra, mas havia muito mais a fazer. Havia também a preocupação com o padrão de atendimento. “O cliente precisa perceber que as unidades têm o mesmo padrão médico, o mesmo tratamento e os mesmos procedimentos”, justifica.

As soluções contavam com criatividade. As fichas, por exemplo, eram controladas por cópias de cores distintas. Sabia-se que as brancas vinham da Paraíso, as verdes, da Brasil. Um batalhão de datilógrafas preenchia os dados dos clientes. O trânsito dos exames realizados era um pouco mais complexo. Era preciso juntar fichas aos frascos e as dosagens feitas por vários setores eram anotadas à mão, em uma rotina extenuante e burocrática. “Nosso principal problema era a chance de erro. Assinávamos todos os exames, um por um”, conta dr. José Gilberto Henriques Vieira, no Fleury desde 1974. Mas todas essas dificuldades acarretaram obrigatoriamente a criação de um processo de automação que gradativamente melhorou, e muito, os serviços oferecidos.

Pioneirismo

Investimento em aparelhos, criação da recepção eletrônica e desenvolvimento de programas de automação foram os primeiros passos rumo à integração das novas unidades que surgiam – nos anos 70, além da Paraíso, já funcionavam as unidades Brasil e Rebouças. Outra iniciativa decisiva foi a chegada dos exames de imagem, elevando o laboratório Fleury à posição de Centro Diagnóstico.

Nesse mesmo período, foi criada a Central de Atendimento ao Cliente (CAC). No começo era um trabalho pequeno; atualmente, a Central recebe cerca de 5.000 ligações diárias. “Fomos pioneiros na implantação. Brincávamos que nosso sistema era igual ao do Pentágono ou do Serviço Secreto de Israel. O atendimento telefônico é fundamental e há sempre médicos prontos para tirar dúvidas dos clientes”, conta o dr. Rui, que participou da implantação da CAC. O recurso, criado por Lídia Costin, foi usado na empresa por mais de 20 anos, colaborando para a excelência e o profissionalismo na prestação de serviços, diferenciais que perduram até hoje.

A bioquímica manual na década de 1970

Ainda para atender a crescente demanda, o Fleury investiu em tecnologia. “Adquirimos produtos capazes de elaborar rotinas laboratoriais e a informatização, ainda engatinhando, já dava seus primeiros passos”, comenta o dr. Vieira. O avanço natural da medicina trouxe para o Fleury a necessidade de agregar novas modalidades de exames. “Uma mulher grávida pedia um exame de urina, e nós tínhamos. Aí ela precisava de ultra-som, mas nós não fazíamos; por isso o interesse de incorporar outras metodologias”, explica o dr. Vieira. Os exames de imagem e outros métodos, como diz o dr. Rui, “de ciências diferentes”, foram o complemento de especialidades que faltavam para o Fleury se tornar um importante centro de diagnósticos.

Tradição no Fleury, a equipe médica – hoje com cerca de 300 profissionais – sempre foi escolhida com três preocupações básicas. “Tem que ser bom aluno, saber viver bem em grupo e ser empreendedor. São pré-requisitos institucionais”, resume o dr. Rui, salientando que muitos desses colaboradores ainda trabalham no Fleury e continuam ajudando no desenvolvimento de sistemas e projetos para fazer da empresa um modelo de modernidade com qualidade indiscutível.

O que começou como embrião do que seria ideal para atender os clientes do Fleury evoluiu para uma central moderna, com computadores de última geração interligados em todas as unidades, determinando o alto padrão da empresa, seja no atendimento rápido e eficaz, seja na qualidade e precisão de seus exames.