Médicos na linha de frente
Clientes do fleury contam com equipe de Médicos especializados no atendimento das unidades
"Aceita um cafezinho?".
Oferecer a tradicional bebida há tempos tornou-se sinônimo de boa acolhida entre as pessoas; receita de gentileza apreciada e colocada em prática a cada nova geração. Costume também compartilhado por Gastão Fleury Silveira, o jovem médico e filho de cafeicultor, que ao criar o Fleury, em meados de 1920, fazia questão de preparar o mimo a cada pessoa que atendesse.
A preocupação do fundador em estreitar ao máximo o relacionamento com o cliente aos poucos delineou aquelas que seriam duas grandes características da empresa: o atendimento humano e personalizado. Hoje, 80 anos depois, são quase 1.900 profissionais do Fleury com foco no cliente, entre eles 300 médicos responsáveis pelo acompanhamento dos exames, dos quais cerca de 30 são treinados exclusivamente para exercer a função de atendimento nas 19 unidades. "Fomos percebendo que era muito importante o médico estar no Atendimento. Além de ser útil para o cliente, seja do ponto de vista prático ou da satisfação de ser bem tratado, esse profissional tem uma visão ampliada da operação. Sem dizer que é rigorosamente treinado para, em uma situação complexa e de estresse, assumir o controle", assinala o diretor-médico do Fleury, Rui Maciel.
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 No dia-a-dia, adicionada às atribuições de solucionar eventuais circunstâncias de mal-estar, sanar dúvidas sobre procedimentos preparatórios básicos ou apenas ouvir sugestões, críticas ou elogios, a equipe médica de atendimento acredita que tão importante quanto exercer bem esse papel é entender os sentimentos e necessidades especiais dos clientes. "Queremos que todos se sintam seguros e confortáveis, além de ter a resolução do seu diagnóstico. O Fleury alcançou o respeito que tem no mercado porque ninguém resiste a bom senso, cordialidade e seriedade. É dessa forma que cada um dos nossos profissionais, seja ele médico ou não, apresenta-se ao cliente", ressalta o médico.
Somado ao foco de manter excelência no atendimento, o diretor-médico faz questão de realçar a qualidade técnica da sua equipe. "Nosso sucesso começa no processo de seleção dos médicos. Sempre buscamos contratar os mais qualificados e reconhecidos profissionais de suas áreas de especialização", enfatiza. |
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Videoconferência amplia comunicação para clientes
 Além da infra-estrutura de atendimento que conta com médicos, profissionais de enfermagem e atendentes, o Fleury acaba de inaugurar em todas suas unidades um canal alternativo de relacionamento: a videoconferência.
"O contato visual transmite mais segurança e facilita a comunicação entre o médico e o cliente. Ele ainda pode solicitar informações sobre exames por meio da Central de Atendimento ao Cliente 24 horas, 365 dias ao ano, e fazer sugestões para melhorar nossos serviços", explica José Roberto Lino, diretor de Atendimento.
Segundo Rui Maciel, diretor-médico do Fleury, a videoconferência é uma ferramenta importante que incrementa ainda mais os canais de acesso aos médicos. "Essa nova tecnologia contempla nosso princípio permanente de disponibilidade da equipe médica ao cliente", afirma.
O pioneirismo tem sido a marca registrada do Fleury no relacionamento com os clientes. Além do recurso da videoconferência, a empresa foi a primeira,entre outras iniciativas, no fornecimento de resultados de exames pela internet e na criação do serviço de Drive-Thru para a entrega de material para análise e retirada de resultados. Mais recentemente a empresa inovou também nas confirmações de agenda e avisos sobre a retirada de exames que agora contam com o envio de mensagens SMS (Short Message System) via celular, se o cliente assim quiser. | |
