Do cafezinho ao atendimento móvel | Revista Fleury Ed. 36

Diretor de cultura organizacional, Dr. Rui Maciel mostra como os valores herdados dos fundadores fazem do Fleury uma instituição reconhecida e valorizada por médicos e clientes há 90 anos

Na década de 1920, quando São Paulo começava a se tornar um efervescente polo multicultural com a chegada de alemães, italianos, portugueses, espanhóis e outros imigrantes europeus, a simplicidade do cafezinho coado e servido por Dr. Gastão Fleury da Silveira, um dos fundadores do Fleury, aos clientes e médicos que visitavam o ainda pequeno laboratório no centro da cidade, já notabilizava a disposição para acolher bem as pessoas, um dos traços mais marcantes na cultura da empresa. Esse gesto amistoso do médico formado pela Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (USP), que agradava quem havia chegado cedo, em jejum, para fazer os exames e também embalava as conversas com os colegas de profissão no fim do dia, mantém-se como uma marca indelével do Fleury Medicina e Saúde, que chega aos 90 anos presente em sete estados brasileiros e no Distrito Federal, com mais de 8 mil colaboradores e 1,7 mil médicos.


“A inovação faz parte da nossa cultura e ela pode surgir além das pesquisas científicas, do conhecimento que nossos médicos, cientistas e gestores possuem.”

À cordialidade e à solidariedade, somam-se o rigor técnico, o conhecimento científico de ponta e a incessante busca pela inovação, características herdadas do Dr. Walter Leser, também formado pela USP e que se tornou sócio da empresa em meados dos anos 1930. “Leser tinha uma obsessão de que tudo fosse bem feito, desde a recepção dos clientes até o resultado dos exames”, lembra o diretor de cultura organizacional Dr. Rui Maciel, um dos veteranos que assumiram a responsabilidade de disseminar para os mais jovens os valores da empresa.

Dr. Rui identifica facilmente o legado dos fundadores no dia a dia dos profissionais, tanto nas áreas administrativas quanto nos desafios de quem atua diretamente com os clientes – como no caso do Atendimento Móvel, inovação do Fleury que permite realizar exames em casa, no escritório ou no local que o cliente desejar. Ele se recorda que, certa vez, um dos enfermeiros apareceu com um pedido inusitado: queria um fotóforo, aparelho com uma lâmpada frontal usado por otorrinolaringologistas. “Ele prestava o serviço de Atendimento Móvel semanalmente para um paciente crônico, que não gostava de ser acordado para a coleta de sangue”, explica Dr. Rui. A solução, portanto, era providenciar um dispositivo que fornecesse a luz necessária para o técnico fazer seu trabalho corretamente, mas que não incomodasse o paciente pela manhã. “Um profissional com esse tipo de cuidado personifica os valores do Doutor Fleury e do Doutor Leser.”

A motivação para prestar um atendimento de referência para os clientes e auxiliar os médicos no tratamento de seus pacientes levou o Fleury a ser pioneiro em outros tipos de serviços, além do Atendimento Móvel. Em 1998, por exemplo, foi a primeira empresa do mundo de medicina diagnóstica a emitir laudos pela internet. Antes disso, na década de 1980, abriu caminho para a implementação de sistemas informatizados para atendimento nas unidades e para a oferta de soluções de medicina integrada. “A inovação faz parte da nossa cultura e ela pode surgir além das pesquisas científicas, do conhecimento que nossos médicos, cientistas e gestores possuem. Conseguimos inovar em diversas ações e fazer com que os clientes, os médicos, as clínicas e os hospitais, as seguradoras de saúde e todos os outros públicos que estão envolvidos com o nosso negócio sejam beneficiados e valorizem nossos diferenciais”, diz o diretor.


UNIÃO ENTRE AS EQUIPES

Formado em Medicina pela Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), com pós-doutorado pela Harvard Medical School, o endocrinologista Dr. Rui Maciel colocou em prática as técnicas que aprendeu durante a carreira de professor e de pesquisador antes de assumir a diretoria de cultura organizacional do Grupo Fleury – atualmente, a companhia é detentora de sete marcas, entre elas, Fleury Medicina e Saúde, que deu início ao Grupo e completa 90 anos em 2016. Para entender quais seriam suas novas funções, entrevistou executivos de outras companhias, mergulhou na literatura sobre o tema e concluiu que os valores organizacionais são a argamassa da cultura de uma empresa. Na recepção da sede administrativa do Grupo Fleury, no bairro do Jabaquara, uma placa de acrílico exibe para visitantes e colaboradores quais são os fundamentos do jeito Fleury de trabalhar. Nela, estão escritas as seguintes palavras: Excelência, Respeito, Interdependência, Solidariedade, Voltado ao Cliente, Integridade, Inovação e Entusiasmo.

Dr. Rui define-se como um guardião desses valores e faz questão de ensinar aos líderes da organização como colocá-los em prática e transmiti-los aos demais colaboradores. É uma tarefa diária, temperada por muita paciência e cautela. “O Fleury cresceu, tornou-se Grupo Fleury e hoje possui diversas marcas, em diferentes estados brasileiros, como Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Pernambuco. São regiões do Brasil com culturas diferentes da de São Paulo, mas o padrão de qualidade e de atendimento têm de ser os mesmos. Por isso, colocamos os profissionais que já estão mais acostumados à nossa cultura nesses outros estados para transmitir nosso jeito de fazer, mas esse é um processo que leva tempo, não acontece da noite para o dia”, comenta.

Para ajudar nessa missão, a empresa utiliza ferramentas lúdicas, como o jogo Intersomos, que reúne as equipes em um café da manhã para que elas se conheçam melhor e entendam a importância de cada profissional na criação de um ambiente acolhedor, em que cada cliente dos dias atuais possa se sentir como os dos anos 1920, recebendo um cafezinho das mãos do próprio Doutor Fleury. Com o apoio desses encontros, os colaboradores entendem a rotina de áreas diferentes das suas e percebem como o seu trabalho pode afetar, para o bem ou para o mal, o do colega. Assim, afirma Dr. Rui, o conceito de interdependência, um dos oito valores corporativos, entra “direto na veia”.

Outra lição aprendida pelo médico durante a fase em que estava se preparando para assumir a nova posição foi a de que a cultura organizacional deve ser fortalecida continuamente para que os valores prevaleçam em qualquer situação. “Quando o Fleury começou a crescer, lembro de uma discussão sobre como faríamos para garantir que os resultados das empresas que adquirimos fossem sempre precisos e acurados, como já acontecia em São Paulo. Tivemos de investir muito em novos equipamentos, na padronização dos sistemas e em treinamentos, mas hoje percebemos que essa foi a melhor saída, porque temos um bom desempenho e obtivemos ganhos de escala”, exemplifica Dr. Rui. “O custo de toda essa mudança foi aprovado, em parte, pela força da cultura de fazer tudo bem feito, como exigia o Doutor Leser”, conclui o diretor.  





Dr. Rui Maciel é graduado em Medicina pela Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), com mestrado em Microbiologia e Imunologia e doutorado em Endocrinologia Clínica pela mesma instituição. Com pós-doutorado na Harvard Medical School, foi diretor médico do Fleury antes de assumir a diretoria de cultura organizacional da empresa.